Última modificación: 2018-06-18
Resumen
INTRODUCCIÓN
Los centros de llamadas o Call Centers son empresas que brindan servicios vía telefónica entre clientes y organizaciones.
En estos centros de trabajo existen importantes estresores para los operadores telefónicos que laboran en ellos entre los cuales incluyen: elevadas exigencias mentales como concentración constante y atención sostenida, carga de trabajo excesiva, falta de autonomía para realizar el trabajo, cambios tecnológicos y organizacionales, incertidumbre laboral, entre otros.
Los registros proporcionados por el área de coordinación dentro de Call Center indican una rotación del personal del 1.2% quincenal principalmente por carga laboral y rotación de turnos, teniendo mayor rotación en mujeres del turno vespertino.
Se tienen registradas 50 consultas médicas semanales de las cuales 25% son por sintomatología psicológica, del 25% restante 10% es por padecimientos psiquiátricos diagnosticados (crisis de ansiedad, depresión) y el 15% restante por padecimientos médicos (Diabetes, Hipertensión Arterial, Faringoamigdalitis).
Objetivo General: Evaluar la asociación entre indicadores de desempeño organizacional calidad y productividad con la presencia de sintomatología de estrés, ansiedad, depresión en operadores telefónicos de un Call Center.
MÉTODO
Incluya: tipo de estudio, población o muestra, instrumentos, procedimientos y tratamiento estadístico
Tipo de estudio: Transversal descriptivo
Población de estudio
• 140 operadores Telefónicos
• 10 supervisores
• 2 coordinadores
Selección de la muestra
Criterios de Inclusión:
• Operadores Telefónicos de ambos sexos
• Turno matutino y Vespertino
• Antigüedad mayor a 6 meses en el puesto.
Criterios de Exclusión:
• Operadores Telefónicos con menos de 6 meses de antigüedad en el puesto de Operador Telefónico
• Operadores telefónicos por hora
• Operadores Telefónicos que no quieran participar en el estudio
Instrumentos de medición:
• Cuestionarios de SEPPO ARO
• Cuestionario GOLDBERG
• Cuestionario de ERI
• Consultas Médicas
• Indicadores de desempeño organizacional (Productividad y Calidad)
-PROCEDIMIENTO
1.- Se dará una plática informativa sobre estrés, ansiedad y depresión donde se explicarán las causas, síntomas más frecuentes, factores de riesgo y complicaciones de estos padecimientos. Así como la presentación del estudio a realizar.
2.- Seleccionar a los participantes de acuerdo con los criterios de inclusión y exclusión antes descritos.
3.- Se recogerán los indicadores de desempeño del último mes de los colaboradores, proporcionados por la gerencia y coordinación de call center.
4.- Se aplicarán 152 cuestionarios de manera escrita y presencial los cuestionarios se aplicará en contra turno al finalizar la jornada laboral en el consultorio médico con una duración de 20 min aproximadamente por colaborador en un lapso 15 días hábiles.
5.-Se tomarán los registros de la consulta médica de tres meses a la fecha para establecer los motivos de consulta más frecuentes y asociados a síntomas de estrés, ansiedad y depresión.
- CAPTURA Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
Se realizará en base a los resultados obtenidos de los cuestionarios aplicados en una base de datos en Excel y el programa SPSS.
- ANALISIS
Se realizarán las siguientes pruebas estadísticas:Contraste de hipótesis: Que consiste en la estimación de un parámetro y el diseño de una decisión sobre la aceptación o rechazo de cierta afirmación realizada sobre la población estudiada.
Análisis de Frecuencia: Para determinar la descripción de la distribución de una variable mediante histogramas y graficas de sectores de cada una de las variables dependientes e independientes.
χ2 (chi-cuadrado): Es el estudio de variables obtenidos en las tablas de frecuencia
- RESULTADOS
El estudio se encuentra en la fase de campo actualmente.
REFERENCIAS
Carolina, A. B. (2016). Factores psicosociales y síntomas de estrés laboral en trabajadores del area de proución en una empresa metal-mecanica . Cuadernos Hispanoamericanos de Psicologia I, 23-31.Kyung, Y. (2015). Correlations among occupational stress, fatigue, and depression in call center employees in Seoul. J. Phys. Ther. Sci., 3191–3194.
Oh, H. (2017 ). Mental health status and its predictors among call center. Nursing and Health Sciences, 229-236